جدول المحتويات:
- الشخصية المثالية
- من السهل الإيداع والخروج
- السلطة التقديرية مع الأسماء
- لاحظ ، لا تفترض
- التفاصيل الجمالية
- خدمة الغرف
- لا تشوبها شائبة التدبير المنزلي
- معرفة تضاريسها
- العمل بروح الفريق الواحد
يحتاج الفندق إلى مدير أعلى - مدير عام أو مدير مقيم - من هو على أماكن العمل وليس عزله في مكتب أو التركيز على أعمال المؤتمرات. يجب أن يكون الرئيس حاضرًا ومتاحًا ودليلًا.
يجب أن يكون هو أو هي على الأرض لتحية الضيوف ووضع وجه على عمليات الفندق. تبدأ خدمة الفنادق المتصلة والملتزمة على أساس واحد وتضع نغمة الفندق بأكمله.
الشخصية المثالية
لكي تكون رائعًا ، يحتاج الفندق إلى فريق - من موظفي الإدارة والعاملين في الخطوط الأمامية - يتمتع بذكاء عاطفي. وهذا يعني شعور الناس بديهية ، والتعاطف ، والاهتمام الحقيقي.
هناك عبارة "شخصية الضيافة" ، والتي تذهب أبعد من البهجة. هذا مهم ، لكن الأمر كذلك هو اللطف الطبيعي ، والكرم ، والفكاهة ، و جوي دي فيفر. الشخص الذي يجعل الضيوف يشعرون بالراحة والأهمية أمر مهم.
موظف فندق كبير من فئة الخمس نجوم يفكر أيضًا في الأمور. لديه أو لها شعور بالأولوية ، والاهتمام بالتفاصيل ، والتطبيق العملي ، والمتابعة ، والكفاءة.
يمكنك أن تغلي كل هذا وصولاً إلى السؤال: هل يشعر الضيف أن أحد موظفي الفندق يهتم بهم حقًا؟ للأسف ، فإن معظم المسافرين تجربة هذا 10 في المئة من الوقت.
من السهل الإيداع والخروج
يجب أن يكون تسجيل الوصول شخصيًا وسريعًا وودودًا وشاملاً. قد تستمتع بالاتجاه المتمثل في قيام الموظفين المتجولين بفحص الضيوف بسرعة عبر جهاز iPad ، كما في Nobu Hotel Caesars Palace في فيجاس.
أول اتصال للضيف بالفندق هو خادم وبواب وبيلمان. يجب أن ينقل هؤلاء الموظفون كلمة "ترحيب" بالكلمات والابتسامات ولغة الجسد. يجب أن يكونوا سعداء لخدمة الضيوف ، وليس الصيد في مكان آخر ، أو كما هو الحال في بعض الفنادق الفاخرة ، وهم ينتقدونك بصمت أو ملابسك أو أمتعتك أو سيارتك.
بقدر ما bellboys ، ينبغي تسليم الأمتعة إلى غرفتك في غضون 10 دقائق. فترة.
يجعل مكتب الاستقبال الرائع وفريق تسجيل الوصول الضيف أكثر أهمية من جهاز الكمبيوتر ، مع الاتصال المباشر بالعين. كاتب فعال في حين يجري شخصية وجذابة. أنها لا تقدم غامضة "كيف حالك؟" لكن تحية مضيافة: "مرحباً / مساء الخير / جميل أن أكون هنا / إنه لمن دواعي سروري". كاتب صريح حول موضع الغرفة والضوضاء القضايا (غرفة التدخين المحولة؟ الطلاء الطازجة؟ هل الكلب / أطفال / شهر العسل المجاور؟) فهي سرية. يجب ألا يتم نطق اسم الضيف ورقم الغرفة (الرعب!).
إذا كانت هناك مشكلة ، سواء أثناء تسجيل الوصول أو بمجرد رؤية الضيف للغرفة ، يجب أن يكون مكتب الاستقبال مستعدًا ومتلهفًا لحل المشكلة ، دون طرح أي أسئلة.
يجب أن يكون السحب مريحة وسهلة قدر الإمكان. يجب أن يكون هناك خيار صريح. و / أو يجب أن يكون الموظف سعيدًا باستلام فاتورتك معك ، في تكتم.
السلطة التقديرية مع الأسماء
معرفة أسماء الضيوف أمر جيد ، ويجعل الضيوف يشعرون بالتقدير. ولكن يجب أن يتم تناول الضيوف بالاسم بشكل مناسب وحصيف. تعد أسماء البث في مكان عام انتهاكًا للخصوصية. يمكن أن يكون حتى مشكلة أمنية.
وعندما يعلن أحد موظفي مكتب الاستقبال عن رقم غرفة الضيوف بصوت عالٍ ، فهذا يعد خرقًا أمنيًا كاملاً وخطيئة أساسية للضيافة.
لاحظ ، لا تفترض
هناك توازن دقيق بين الخدمة الاستباقية والافتراضية. يجب أن يشعر الضيف بالقيادة ولا يملي عليه.
يجب ألا يفترض موظفو الفندق أبدًا أنهم يعرفون طعم النزيل - حتى النزيل العادي. يجب على الموظفين طرح الأسئلة وإعطاء الخيارات والسماح للضيف بالاختيار.
التفاصيل الجمالية
اليوم ، هناك طريقة لإظهار فندق مميز في اختيار وسائل الراحة في الغرفة والميزات في الغرفة. يجب أن تكون هذه اللهجات مفيدة ولذيذة ومميزة ومحلية كلما أمكن ذلك. لا شيء من الدرجة الثانية أو قطع الزاوية هو مقبول.
يجب على الفندق توفير جميع مستلزمات السفر الفاخرة. وتشمل هذه الضروريات مثل درج واسع ومساحة خزانة. آمنة مع شاحن الكمبيوتر المحمول الداخلية. الشماعات منتفخ. زجاجات مياه مجانية الجلباب والنعال التي تتجاوز تيري الأبيض الأساسي ؛ قاعدة توصيل iPhone أو طريقة أخرى لتشغيل الموسيقى الخاصة بك.
ابحث عن سلع وخدمات مكررة تظهر ذوقًا واحترامًا حقيقيين - لمسات صغيرة تتجاوز المعتاد وهي محلية. على سبيل المثال ، العديد من الفنادق الفاخرة تألق حذائك بين عشية وضحاها. في فندق Halekulani في Waikiki ، Honolulu ، تُعاد أحذيةك الأنيقة إليك في صندوق من الخيزران.
تتطلب هدايا الترحيب بالضيف الاهتمام بالتفاصيل والجودة:
- الجميع يعطي الشوكولاتة. من الأفضل إذا كانت تعامل محليًا مع كمأ كبير ، على سبيل المثال ، ليس فقط لأنها تمثل الوجهة.
- زهور جميلة ليس فقط في الغرفة ، ولكن في صينية خدمة الغرف
- صحن الفاكهة مع الفاكهة الناضجة الصالحة للأكل
- تقرير الطقس ، مع قصيدة مطبوعة بشكل جميل أو قصة ليلة سعيدة
- الحيوانات الأليفة الطازجة ، وليس المنتجة بكميات كبيرة ، عندما تقوم بالتسجيل في حيوانك الأليف
هذه خدمات غير قابلة للتداول:
- صالة ألعاب رياضية جذابة ومجانية تعمل على مدار 24 ساعة مع معدات تحمل علامات تجارية
- سماح الفضاء ، بركة مع حارس
- واي فاي مجاني (ليس هذا هو المكان المناسب للربح)
- مجموعة متنوعة من خيارات الطعام
- مركز لرجال الأعمال مع قاعات اجتماعات ومطبوعات مجانية
- بواب معها يعرف أكثر مما تعرفه
- سياسة صديقة للحيوانات الأليفة بصدق.
وسائل الراحة في الحمام هي هاجس خاص لكثير من المسافرين الفخمة. لا يجب أن تكون واسعة التنوع ، ولكن يتم اختيارها بعناية ، مع الضروريات اليومية مثل Q-tips ، ومعجون الأسنان ، وشفرة الحلاقة وكذلك الشامبو والبلسم والصابون والمستحضرات.
أفضل مستلزمات الحمام ستكون خط إنتاج محلي الصنع ؛ جيدة أيضًا هي علامة تجارية فاخرة حقيقية مثل بولغاري أو بينهاليجون أو أكوا دي بارما أو هيرميس. وليس أحجام الاستخدام مرة واحدة ولكن زجاجات المنزل تأخذ على وشك 3.4 أوقية. الاستمرار في الحد من قيمتها من قبل المسافرين.
خدمة الغرف
هناك الكثير من الاختلاف هنا. يمكن أن تكون خدمة الغرف رائعة وشخصية ، أو روتينية وما إلى ذلك.
ما الذي يجعل الفرق:
- قائمة خدمة الغرف التي تصف بدقة كل طبق دون تخمين ، ولا مفاجآت
- موظفي الهاتف المدربين على اتخاذ طلبك بدقة والإجابة على أي أسئلة
- توقيت: التسليم عندما وعدت. وليس أكثر من 30 دقيقة قمم لترتيب الدافع
- يقرع الخادم ويسأل عن مكان الإعداد ، ويسأل متى يجب الرجوع إلى الإلغاء.
- يجعل العرض التقديمي الجميل الفرق بين خدمة الغرف من فئة 4 نجوم و 5 نجوم. ابحث عن أدوات المائدة الفاخرة والصين والبياضات عالية الجودة وزهرة الدفيئة في إناء فضي.
- عند مسح الخدمة ، يجب إحضار العربة إلى منطقة خدمة مخفية ، وليس تركها في القاعة.
لا تشوبها شائبة التدبير المنزلي
موظفو التدبير المنزلي ، الذين يتمتعون بأدنى قدر من المهارة ويدفعون أجورهم ، هم في بعض الأحيان أكثر موظفي الفنادق مقاومة للتدريب. ولكن يمكنهم التفوق ، وتفخر أفضل الخادمات في الفنادق بحرفهن. هذا هو عمل المنحى التفصيل للغاية ، والفرق هو في التفاصيل.
أفضل موظفي التدبير المنزلي ملتزمون للغاية وليسوا مفترضين. يلقي شبكة واسعة للتنظيف ، بما في ذلك أماكن مثل تحت السرير.
يمكنهم إعادة ترتيب الأشياء قليلاً ، لكن لا ينبغي أبدًا نقل ممتلكاتك. وعليهم ألا يسلبوا أي شيء ما لم يكن في سلة المهملات أو إعادة التدوير. يجب عليهم عدم إزالة الصحف أو زجاجات المياه نصف الفارغة أو أكياس التسوق. من المثير للغضب عندما تأخذ الخادمة الشفرة أو غطاء الدش أو شريط الحلوى غير المكتمل.
يجب أن تكون خدمة التدبير المنزلي على دراية ببرامج الفندق الصديقة للبيئة ورغبات الضيوف "لا تغسل". من المحزن أن هذا لم يلاحظ أبدًا. ولا ينبغي على مدبرة المنازل في الأماكن التي تعاني من الجفاف مثل سانتا في هدر المياه الثمينة التي تملأ أحواض الاستحمام غير المستخدمة من أجل تنظيفها.
التدبير المنزلي يجب أن يكون صامتا. يفشل الفندق إذا استيقظت أحاديث مدبرة منزل النزيل ، أو إذا كان من الممكن سماع الخادمات أثناء التواصل الاجتماعي أو تشغيل التلفزيون أو الراديو في الغرفة.
معرفة تضاريسها
يجب أن يعرف موظفو الفندق الراقي ، وجميع الموظفين فوق مستوى مدبرة المنزل ، ما الذي يجب عليهم فعله.
ينبغي أن يكونوا قادرين على إخبار النزيل أين يقع كل شيء في الفندق: الخدمات ، تناول الطعام ، الترفيه. يجب أن يعرفوا ساعات ، رسوم ، سياسات.
وينبغي أن يكون لدى الموظفين معرفة جيدة جدًا بالبيئة المحيطة بالفندق وكيفية التجول. من المثير للاشمئزاز أن يسمع الضيف "لا أعرف" عندما يسأل أحد موظفي الفندق عن وسائل النقل المحلية أو المعالم السياحية. موقف "ليس وظيفتي" ليس له مكان في فندق فخم حقيقي.
العمل بروح الفريق الواحد
في فندق رائع ، يتم ضبط الموظفين بدقة مثل الأوركسترا. يتم إجراؤها بواسطة جنرال موتورز ماهر وبديهي وملتزم. يعلم الجميع وظيفتهم ، وكيفية إنجازها ، وكيفية العمل مع الموظفين الآخرين ، والأهم من ذلك ، كيفية قراءة كل ضيف.
خلاصة القول: هدف الفندق هو إنشاء تجربة لا تُنسى والتي سيود الضيوف تكرارها وإخبار أصدقائهم وزملائهم ومنافذ المراجعة عبر الإنترنت عنها. أنت تعرف خدمة رائعة عندما تجدها ؛ إنه شعور رائع ونادر ، ولكن في نفس الوقت طبيعي تمامًا - كما ينبغي أن تكون الأمور.
