أصدرت يونايتد إيرلاينز تقريراً اليوم وعدت فيه بتسليم ورقة جديدة على الطريقة التي تتعامل بها مع الركاب الصدمين الناجمين عن الإزالة القسرية للدكتور ديفيد داو من رحلة 3411 يوم 9 أبريل ، وهو الحادث الذي وقع في جميع أنحاء العالم.
"كل عميل يستحق أن يعامل بأعلى مستويات الخدمة وأعمق شعور بالكرامة والاحترام" ، قال الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد أوسكار مونوز في بيان. "قبل أسبوعين ، فشلنا في الوفاء بهذا المعيار ونعتذر بشدة. ومع ذلك ، فإن الإجراءات تتحدث بصوت أعلى من الكلمات. اليوم ، نحن نتخذ إجراءات ملموسة وذات مغزى لجعل الأمور في نصابها الصحيح وضمان عدم حدوث شيء مثل هذا مرة أخرى. "
ونتيجة لذلك ، تقول يونايتد إنها ستنفذ 10 تغييرات "جوهرية" حول كيفية تسييرها وعملائها واحترامها. هم انهم:
- قصر استخدام تطبيق القانون على قضايا السلامة والأمن فقط.
- لا يطلب من العملاء الذين يجلسون على متن الطائرة التخلي عن مقعدهم بشكل لا إرادي ما لم تكن السلامة أو الأمن في خطر.
- زيادة حوافز تعويض العملاء عن الصعود الطوعي الذي تم رفضه حتى 10،000 دولار.
- قم بتكوين فريق حلول العملاء لتزويد الوكلاء بحلول مبتكرة مثل استخدام المطارات القريبة أو شركات الطيران الأخرى أو النقل البري للوصول بالعملاء إلى وجهتهم النهائية.
- تأكد من حجز الطواقم على متن رحلة قبل 60 دقيقة على الأقل من المغادرة.
- تزويد الموظفين بتدريب سنوي إضافي.
- إنشاء نظام آلي لاستدعاء المتطوعين لتغيير خطط السفر.
- تقليل كمية overbooking.
- تمكن الموظفين من حل مشكلات خدمة العملاء في الوقت الحالي.
- تخلص من الشريط الأحمر على الأكياس المفقودة بشكل دائم من خلال تبني سياسة "عدم طرح الأسئلة" على الأمتعة المفقودة.
ستصبح بعض السياسات سارية المفعول فورًا ، وسيتم نشر سياسات أخرى حتى نهاية عام 2017.
هنري هارتفيلد ، محلل ومستشار في صناعة السفر في مجموعة Atmosphere Research Group ومقره سان فرانسيسكو ، يقوم بالبحوث ويتحدث بانتظام عن تجربة ركاب الخطوط الجوية. "عندما قرأت التقرير ، أشرت إلى النغمة الصادقة واللهجة التي استغرقها. هذه شركة ذات رأس متدلي ، وهي مدركة تمامًا للمشكلة الناجمة عن هذا ورد الفعل العالمي السلبي الذي نتج عنه ، ولذا فإنني أثني على United للقيام بذلك. "
ولكن من المحتم أن يكتشف يونايتد مع مرور الوقت أن هناك عوامل إضافية يتعين التحقيق فيها من أجل التغيير المحتمل ، كما قال هارتفيلدت. "أحد الأسئلة التي لدي لدى United هي استخدام ضباط إنفاذ القانون. في تقريرها ، قالت إنها لن تطالب بإنفاذ القانون إلا فيما يتعلق بقضايا السلامة والأمن ، ولكن كيف تحدد ذلك؟ "في أي نقطة تقرر شركة الطيران أنه تم عبور خط وكيف تحدد ذلك؟ أتفهم نية المتحدة ، لكني قلق من أنه قد يلزم توفير المزيد من التفاصيل حول ذلك. "
تعتبر Harteveldt التقرير بمثابة الخطوة الأولى لشركة الطيران بشأن كيفية تعاملها مع الرحلات الجوية المحجوزة والإقامة غير الطوعية. "لا أرى هذه لعبة نهائية. في الواقع ، أنا أراها كوثيقة عضوية ويتعين على يونايتد القيام بذلك أيضًا ".
ثلاث من التوصيات العشر برزت لهارتفيلدت. وقال: "أولاً ، تعهدت" يونايتد "بتخفيض المستوى الذي تحجز فيه رحلاتها. "هذا فوز كبير لعملائها وهذا يعني أنه سيكون هناك عدد أقل من الرحلات الجوية حيث يتعين على الوكلاء البحث عن متطوعين للتعامل مع overbooking."
ثانياً ، أشاد هارتفيلدت بالمتحدة المتحدة لتغيير سياساتها المتعلقة بوضع أفراد الطاقم في الرحلات الجوية. "من خلال طلب حجز الطواقم في رحلة قبل 60 دقيقة من المغادرة ، فهذا يعني أن الموظفين الذين لديهم سبب مشروع للوصول إلى الوجهة سيتم حجزهم قبل بدء الصعود إلى الطائرة". "كما أنه يمنح الموظفين والركاب بعض الحماية ويسمح لوكلاء البوابة بإدارة الرحلة بشكل أفضل عندما يكون هناك عدد أكبر من الأشخاص."
ثالثًا ، من الجيد أن تستثمر يونايتد في التكنولوجيا اللازمة للمسافرين ووكلاء البوابة لإدارة تجاربهم ، كما قال هارتفيلدت. وقال: "في حالة الركاب ، سيتلقون تنبيهات في جميع نقاط تسجيل الوصول ، على شبكة الإنترنت ، عبر الهاتف المحمول وفي الأكشاك عندما تكون الرحلات مفرطة في ذروة البيع وهناك حاجة للمتطوعين". "وسيتمكن وكلاء البوابة من إدارة هذه التجارب بشكل أفضل."
قال مونوز إن المراجعة تُظهر أن العديد من الأشياء سارت في ذلك اليوم. "لكن العنوان واضح: لقد تعطلت سياساتنا عن قيمنا وإجراءاتنا التي تتدخل في القيام بما هو صواب. هذه نقطة تحول بالنسبة لنا جميعًا في يونايتد وهي تشير إلى تحول ثقافي نحو أن تصبح شركة طيران أفضل وأكثر تركيزًا على العملاء ". "يجب أن يكون عملائنا في قلب كل ما نقوم به وهذه التغييرات هي مجرد بداية لكيفية استعادة ثقتهم" ، أضاف.
لكن هارتفيلدت يتوقع أن يكون الركاب متشككين ويشكون من إعلان يونايتد. "أعتقد حقاً أن يونايتد قد تعامل مع هذا كجهد صادق ليكون أفضل. لكن الإجراءات المستمرة فقط هي التي ستُظهر لجمهور المسافرين أن يونايتد جاد في السير على الأقدام ". "سيكون الأمر متروكًا لشركة يونايتد للوفاء بالوعود المقدمة في هذا التقرير وتجاوزها كلما أمكن ذلك."
وقال هارتفيلدت إنه لسوء الحظ بالنسبة لشركة يونايتد ، بغض النظر عن ما تفعله ، سيكون عليها أن تكون ضعف جودة منافسيها ليصبح نصفهم جيدًا. وقال "هناك عين سوداء حول شعار الكرة الأرضية لشركة يونايتد إيرلاينز بسبب ما حدث في الرحلة 3411 وستستغرق سنوات حتى تختفي هذه العين السوداء". "عادلة أم لا ، سيكون يونايتد تحت المجهر".
